Judul : Analisa
Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen di PT. NGK Ceramics
Indonesia
Nama :Tumin
Nim : 41606110034
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi
saat ini,setiap perusahaaan dihadapkan pada suatu persaingan yang semakin
ketat.Hal ini dikarenakan munculnya pasar bebas dunia yang pada gilirannya akan
mengakibatkan meningkatnya persaingan di pasar internasional.
Perkembangan
teknologi dan pengetahuan menyebabkan berkembangnya dunia perindustrian, baik
jasa maupun industri manufaktur.Untuk mampu bersaing dan menjadi pemenang,
perusahaan dituntut melakukan pengembangan dalam bisnis.Perusahaan harus
mengetahui dengan jelas kebutuhan dan keinginan konsumen.sehingga perusahaan
dapat mampu memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen.
Semua institusi, baik
swasta maupun pemerintah menghadapi masalah dan keinginan yang sama,yaitu
pelayanan yang berkualitas.Perusahaan dituntut untuk meningkatkan perlakuan
dalam pelayanan kualitas yang berfokus pada konsumen.Analisis kesenjangan
antara perfoma pelayanan yang di harapkan konsumen secara aktual yang mereka rasakan ,
dapat membantu perusahaan dalam mengetahui hal-hal apa saja yang perlu di
tingkatkan.
Ketidakpuasaan
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di berikan perusahaan sangat
berpengaruh.Dengan demikian perusahaan harus melakukan penilaian terhadap
kualitas pelayanan dengan membandingkan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen. Metode servqual yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas pelayanan
berdasarkan lima dimensi kualitas.Melalui servqual , dapat di ketahui
kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan yang diharpkan dengan
kualitas pelayanan yang di tarima konsumen.
1.2
Perumusan Masalah
Kepuasaan pelanggan
merupakan suatu proses mengumpulkan data feed
back pelanggan. Dengan adanya proses ini maka perlu adanya adanya analisa
kepuasaan pelanggan, diamana mengatur bagaimana parameter dan variable yang
akan diukur.Sehingga hasil yang akan dicapai tepat dengan sasaran dan tujuan
perusahaan, yakni untuk mengetahui sejauh mana keterimaan barang/jasa yang
diberikan kepada pelanggan.
Dalam hal ini maka
permasalahannya adalah bagaimana menentukan perhitungan kepuasaan pelanggan
dengan cara yang tepat dan relevan dengan kondisi internal dan eksternal
perusahaan. Dengan adanya analisa kepuasaan pelanggan ini angka pengukuran bisa
dikuantitatif dan diterapkan pada perilaku pelanggan. Ketidakmampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik bagi para konsumennya dapat
menimbulkan akibat yang fatal, yaitu tidak sesuainyya permintaan
konsumen.Dengan pengukuran kualitas
pelayanan , perusahaan dapat mengetahui kemampuan kerja karyawannya, kebutuhan
dan keinginan konsumen sehingga perusahaan dapat menyusun cara untuk
meningkatkan pelayanannya.
1.3
Pembatasan Masalah
Adapun
batasan masalah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1.Penelitiaan
dilakukan di PT. NGK Ceramics Indonesia
2.menganalisa
kesenjangan kualitas pelayanan yang terjadi akibat perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen, serta bagaimana mengakibatkan
kualitas pelayanan di PT. NGK Ceramics Indonesia
3.
Pelanggan yang diberikan adalah 25 pelanggan
4.Alat
analisis yang dipergunakan adalah : metode servqual
1.4 Tujuan Dan
Manfaat penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
Tujuan diadakan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.Mempelajar
dan mengkaji teori konsep kualitas pelayanan,kaitannya pada kepuasaan konsumen
dengan pendekatan metode servqual
2.Menganalisa
Kesenjangan Kualitas Pelayanan dengan :
a)Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen
terhadap pelayanan
perusahaan.
b)Mengidentifikasi tingkat harapan konsumen tehadap kualitas pelayanan
perusahaan.
c)Mengukur tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan
perusahaan.
d)Mengukur kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat kepuasaan
konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan.
3.Mengidentifikasi
aspek aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. NGK Ceramics Indonesia.
4.Untuk
memberikan masukan kepada bagian pemasaran mengenai peluang perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.
1.4.2 Manfaat Penelitian
Manfaat
dari penelitian ini, penulis berharap memberiikan kontribusi kepada berbagai
pihak,diantaranya :
1.Bagi penulis
menambah wawasan dan pengalaman serta dapat membandingkan antara materi
yang diperoleh dalam perkuliahan dengan keadaan
sebenarnya dilapangan.
2.Bagi perusahaan
Dengan hasil penelitian ini diharapkan masukan dan saran pemikiran bagi
perusahaan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
3. Bagi pembaca
Dengan ditulisnya penelitian ini dapat memberikan wawasan tentang
metode analis pelayanan kepada konsumen yang bisa diterapkan disuatu
perusahaan.
1.5
Metode Penelitian
Metode pemecahan masalah yang digunakan
dalam penulisan tugas akhir skripsi sebagai berikut:
1.Studi
Pustaka
Menggunakan
buku-buku yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, pelayanan dan perilaku
sebagai referensi penunjang.
2.Penelitian
Lapangan
·
Metode observasi lapangan,
merupakan proses pengamatan langsung dalam lapangan. Metode ini lebih objektif
karena hasil yang di dapat teratur dan sesuai dengan sistem yang berlaku.
·
Teknik pendekatan kualitas,
mengandakan penelitian secara langsung kepada proses yang ada sehingga
mengetahui dengan jelas permasalahannya.
·
Wawancara , dilakukan dengan
berkomunikasi langsung tanya jawab dengn pihak yang terlihat dan memberikan
kusioner kepada konsumen sehingga mengetahui kelebebihan dan kekurangan dalam
masalah pelayanan kualitas.
1.6
Sistematika Penulisan
Bertujuan agar tulisan ini dapat lebih
mudah dan jelas dalam membahas serta menganalisa permasalahan yang menjadi
topik utama , maka tulisan ini di susun berdasarkan suatu sistematika penulisan
yang secara garis besar dapat digambarkan sebagai berikut :
BAB I
: PENDAHULUAN
Berisi gamabaran utama yang terdiri dari
latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah ,tujuan dan
manfaat penelitian , metode pengambilan data , metode penulisan tugas akhir.
BAB II
:LANDASAN TEORI
Berisi
tujuan tentang pengantar teori yang merupakan suatu hasil studi pustaka
sebagai landasan yang akan digunakan untuk
menunjang penelitian , pemecahan masalah serta penulissan tugas akhir ini.
BAB
III : METODOLOGI PENELITIAN
Menerangkan
langkah-langkah dan prosedur penelitian untuk memberikan gambaran bagaimana penelitian dilakuakan dan
kerangka berpikir yang digunakan untuk mengkaji masalah.
BAB IV :
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Berisi
data –data yang relavan dengan tujuan studi baik data yang diperoleh dari
perusahaan dan selanjutnya digunakan dalam proses pengolahan data.
BAB V :ANALISA HASIL PENELITIAN
Bagian
ini memuat kajian yang komprehensif terhadap hasil yang diperoleh dari
aktivitas pengeumpulan dan pengolahan data, dan selanjutnya digunakan untuk
perumusan alternatif strategi yang dibuat.
BAB VI : KESIMPULAN
DAN SARAN
Bagian
hasil penulisan ini merupakan rangkuman dari hasil penelitian secara
keseluruhan serta saran – saran yang di
anggap di berikan untuk perkembangan perusahaan pada masa yang akan datang.
