SK BAB I

Judul : Analisa Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan               Konsumen di PT. NGK Ceramics Indonesia

Nama :Tumin

Nim    : 41606110034

BAB I

PENDAHULUAN

1.1   Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi saat ini,setiap perusahaaan dihadapkan pada suatu persaingan yang semakin ketat.Hal ini dikarenakan munculnya pasar bebas dunia yang pada gilirannya akan mengakibatkan meningkatnya persaingan di pasar internasional.

Perkembangan teknologi dan pengetahuan menyebabkan berkembangnya dunia perindustrian, baik jasa maupun industri manufaktur.Untuk mampu bersaing dan menjadi pemenang, perusahaan dituntut melakukan pengembangan dalam bisnis.Perusahaan harus mengetahui dengan jelas kebutuhan dan keinginan konsumen.sehingga perusahaan dapat mampu memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen.

Semua institusi, baik swasta maupun pemerintah menghadapi masalah dan keinginan yang sama,yaitu pelayanan yang berkualitas.Perusahaan dituntut untuk meningkatkan perlakuan dalam pelayanan kualitas yang berfokus pada konsumen.Analisis kesenjangan antara perfoma pelayanan yang di harapkan  konsumen secara aktual yang mereka rasakan , dapat membantu perusahaan dalam mengetahui hal-hal apa saja yang perlu di tingkatkan.

Ketidakpuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di berikan perusahaan sangat berpengaruh.Dengan demikian perusahaan harus melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan dengan membandingkan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Metode servqual yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas.Melalui servqual , dapat di ketahui kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan yang diharpkan dengan kualitas pelayanan yang di tarima konsumen.

1.2   Perumusan Masalah

Kepuasaan pelanggan merupakan suatu proses mengumpulkan data feed back pelanggan. Dengan adanya proses ini maka perlu adanya adanya analisa kepuasaan pelanggan, diamana mengatur bagaimana parameter dan variable yang akan diukur.Sehingga hasil yang akan dicapai tepat dengan sasaran dan tujuan perusahaan, yakni untuk mengetahui sejauh mana keterimaan barang/jasa yang diberikan kepada pelanggan.

Dalam hal ini maka permasalahannya adalah bagaimana menentukan perhitungan kepuasaan pelanggan dengan cara yang tepat dan relevan dengan kondisi internal dan eksternal perusahaan. Dengan adanya analisa kepuasaan pelanggan ini angka pengukuran bisa dikuantitatif dan diterapkan pada perilaku pelanggan. Ketidakmampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik bagi para konsumennya dapat menimbulkan akibat yang fatal, yaitu tidak sesuainyya permintaan konsumen.Dengan  pengukuran kualitas pelayanan , perusahaan dapat mengetahui kemampuan kerja karyawannya, kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga perusahaan dapat menyusun cara untuk meningkatkan pelayanannya.

1.3   Pembatasan Masalah

Adapun batasan masalah yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1.Penelitiaan dilakukan di PT. NGK Ceramics Indonesia

2.menganalisa kesenjangan kualitas pelayanan yang terjadi akibat perbedaan kualitas      pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen, serta bagaimana mengakibatkan kualitas pelayanan di PT. NGK Ceramics Indonesia

3. Pelanggan yang diberikan adalah 25 pelanggan

4.Alat analisis yang dipergunakan adalah : metode servqual

1.4 Tujuan Dan Manfaat penelitian

                1.4.1 Tujuan Penelitian

                                Tujuan diadakan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.Mempelajar dan mengkaji teori konsep kualitas pelayanan,kaitannya pada kepuasaan konsumen dengan pendekatan metode servqual

2.Menganalisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dengan :

a)Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap pelayanan   

perusahaan.

b)Mengidentifikasi tingkat harapan konsumen tehadap kualitas pelayanan perusahaan.

c)Mengukur tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan.

d)Mengukur kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan.

3.Mengidentifikasi aspek aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. NGK Ceramics Indonesia.

4.Untuk memberikan masukan kepada bagian pemasaran mengenai peluang perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.

                1.4.2 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini, penulis berharap memberiikan kontribusi kepada berbagai pihak,diantaranya :

1.Bagi penulis

menambah wawasan dan pengalaman serta dapat membandingkan antara materi yang diperoleh dalam perkuliahan dengan keadaan  sebenarnya dilapangan.

2.Bagi perusahaan

Dengan hasil penelitian ini diharapkan masukan dan saran pemikiran bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

3. Bagi pembaca

Dengan ditulisnya penelitian ini dapat memberikan wawasan tentang metode analis pelayanan kepada konsumen yang bisa diterapkan disuatu perusahaan.

1.5   Metode Penelitian

Metode pemecahan masalah yang digunakan dalam penulisan tugas akhir skripsi sebagai berikut:

        1.Studi Pustaka

Menggunakan buku-buku yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, pelayanan dan perilaku sebagai referensi penunjang.

2.Penelitian Lapangan

·         Metode observasi lapangan, merupakan proses pengamatan langsung dalam lapangan. Metode ini lebih objektif karena hasil yang di dapat teratur dan sesuai dengan sistem yang berlaku.

·         Teknik pendekatan kualitas, mengandakan penelitian secara langsung kepada proses yang ada sehingga mengetahui  dengan jelas permasalahannya.

·         Wawancara , dilakukan dengan berkomunikasi langsung tanya jawab dengn pihak yang terlihat dan memberikan kusioner kepada konsumen sehingga mengetahui kelebebihan dan kekurangan dalam masalah pelayanan kualitas.

1.6   Sistematika Penulisan

Bertujuan agar tulisan ini dapat lebih mudah dan jelas dalam membahas serta menganalisa permasalahan yang menjadi topik utama , maka tulisan ini di susun berdasarkan suatu sistematika penulisan yang secara garis besar dapat digambarkan sebagai berikut :

BAB I   : PENDAHULUAN

Berisi gamabaran utama yang terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah ,tujuan dan manfaat penelitian , metode pengambilan data , metode penulisan tugas akhir.

       BAB II  :LANDASAN TEORI

Berisi tujuan tentang pengantar teori yang merupakan suatu hasil studi pustaka sebagai                landasan yang akan digunakan untuk menunjang penelitian , pemecahan masalah serta     penulissan tugas akhir ini.

       BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Menerangkan langkah-langkah dan prosedur penelitian untuk memberikan gambaran      bagaimana penelitian dilakuakan dan kerangka berpikir yang digunakan untuk mengkaji masalah.

BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Berisi data –data yang relavan dengan tujuan studi baik data yang diperoleh dari perusahaan dan selanjutnya digunakan dalam proses pengolahan data.

BAB V  :ANALISA HASIL PENELITIAN

Bagian ini memuat kajian yang komprehensif terhadap hasil yang diperoleh dari aktivitas pengeumpulan dan pengolahan data, dan selanjutnya digunakan untuk perumusan alternatif strategi yang dibuat.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Bagian hasil penulisan ini merupakan rangkuman dari hasil penelitian secara keseluruhan serta saran – saran yang  di anggap di berikan untuk perkembangan perusahaan pada masa yang akan datang.